价值不仅仅关乎时间与金钱。

客户体验设计师和业务流程分析人员在改进客户旅程的过程中了解到,
还关乎宣传效果与信息沟通。

衡量客户体验的斗争

设计有形的“体验”有价值吗?

大多数企业认为他们做得很好,能够提供令人信服的客户体验。 但要问客户,他们可能不大同意。

客户在与企业各方面实时接触时,感到企业服务不周到,总体来说由于未能满足预期而不再选择该企业。

从本质上来说,差距在于企业与客户如何看待客户体验。企业定义的仅仅是互动或交易,客户将其作为品牌的体验。

挑战通常在于如何定义有意义的体验,以及如何设计它。有了多个触摸点和数字通道,客户的交互就更加复杂了。

在设计一个满足客户期望的计划时,你是否也感到证明必须投资的合理性是困难的?毕竟,在交付一些有形、无形的东西,比如“经验”,该如何衡量投资回报率呢?

解决方案展示

  • 体验设计与研讨会

    在重要客户接触点方面,企业该如何转变。我们汇集了跨组织/职能部门负责客户参与的领导者,以实现您的经验转换方案。拥有丰富行业经验的顾问使用客户旅程映射方法,帮助您确定战略重点,定义客户角色和生命周期。 分析当前客户体验,概述所需的“状态”,并启动实施路线图。

  • 客户参与设计思维

    从客户的参与中获得可测量的结果。 由于您的市场生态系统远远超出了“前端办公”的互动,我们与内部职能部门和外部合作伙伴一起工作,为您提供客户体验的评估。 这包括企业流程,系统和员工在整个客户生命周期中的行动能力。 我们运用设计思维来帮助您,不仅仅只进行分析,还根据客户参与过程中各个方面的投资回报率来重新架构迭代解决方案。

  • 数字化战略

    建立“全数字互动中心”,并通过CONCENTRIXTM进行咨询,在一方面显着提升服务质量与个性化,另一方面提高运营/员工生产力。 此外,我们的ALT CRMTM数字框架可实现智能业务操作,使用精细的分析和算法逻辑进行流程自动化。 我们的咨询与执行服务可帮助您将当代全渠道技术融入现有平台中(保护现有投资)。

  • 渠道启用

    客户可以通过多个渠道与您进行实时沟通,其中包括通过社交媒体。 了解他们的偏好,行为和过去的历史,以便在正确的时间主动提供正确的产品/服务。 我们的渠道设计顾问可以帮助您将自助服务与高度互动中隔离开来。 我们帮助您实现最佳,定制解决方案的工具,流程自动化/优化和分析,以交付真正的全方位的客户体验。

  • 流程优化与自动化

    CONCENTRIXTM咨询中心与涉及企业转型的各个行业进行了数百次合作。 这些项目帮助客户解决了业务整合、怠工、遗留系统迁移的问题,还为劳动力和设施制定了替代策略。 作为一种业务优化框架,我们的经验成熟度模型已经帮助客户20多年:包括消除冗余,点对点创建简化的流程,以及自动化流程。